A contratação digital de seguros é feita inteiramente por canais remotos, como site, aplicativo ou WhatsApp, sem papel e sem ida a um corretor ou agência. No seguro auto, a jornada costuma ter cinco etapas: cotação, escolha do plano, aceite da proposta e pagamento, vistoria do veículo por fotos e envio dos documentos digitais. O contrato tem a mesma validade do modelo tradicional e segue regras da regulação do setor sobre autenticação, emissão de documentos e cancelamento.

Um ponto merece atenção: contratar não é o mesmo que estar coberto. Na maioria dos seguros auto digitais, a proteção só começa depois que a vistoria é aprovada. Na Loovi, insurtech que atua como representante da LTI Seguros S.A., seguradora autorizada pela SUSEP, a contratação leva cerca de 5 minutos pelo site ou pelo WhatsApp, e a proteção entra em vigor assim que a vistoria, feita pelo próprio cliente no aplicativo, é aprovada.

O que é contratação digital de seguro?

É a contratação feita por meios remotos, definidos pela Resolução CNSP nº 408/2021 como aqueles que permitem a troca de informações e a transferência de dados à distância. A norma, em vigor desde 1º de outubro de 2021, consolidou as regras para que seguradoras e seus representantes ofereçam todo o ciclo do seguro pela internet: proposta, emissão de documentos, cobranças, comunicações e cancelamento.

Para o consumidor, isso significa que um seguro contratado pelo celular tem o mesmo valor jurídico de um contratado presencialmente, desde que a operação siga as exigências de autenticação e de guarda dos documentos.

Como funciona a contratação digital passo a passo?

Embora cada empresa tenha seu fluxo, a contratação digital de seguro auto costuma seguir esta ordem:

• Cotação: o cliente informa os dados do veículo e recebe o preço na hora. Em alguns modelos, também responde a um questionário sobre o perfil do condutor
• Escolha do plano: o cliente compara os níveis de proteção disponíveis e o que cada um inclui
• Aceite e pagamento: a proposta é formalizada de forma eletrônica e autenticada, e o cliente escolhe a forma de pagamento
• Vistoria: o próprio cliente fotografa o carro pelo aplicativo, seguindo as orientações da tela
• Aprovação e início da cobertura: a empresa analisa as fotos e, se estiver tudo certo, a proteção passa a valer
• Documentos: a apólice ou certificado e as condições gerais ficam disponíveis para consulta e download

Quando o seguro contratado online começa a valer?

Depende das regras de cada produto, e é a dúvida que mais gera confusão. Em geral, o seguro auto digital só passa a cobrir o carro depois da aprovação da vistoria, e não no momento em que o cliente conclui a contratação ou faz o primeiro pagamento.

Na Loovi, as etapas e os tempos são estes:

• Contratação: cerca de 5 minutos, pelo site ou WhatsApp
• Vistoria pelo aplicativo: de 5 a 15 minutos, com o app orientando quais fotos tirar
• Início da proteção: assim que a vistoria é aprovada

Por isso, quem precisa do seguro para uma data específica, como uma viagem, deve contratar e fazer a vistoria com antecedência. Na Loovi, a assistência 24h também depende do cadastro validado no aplicativo.

O que a regulação garante na contratação digital?

A Resolução CNSP nº 408/2021 estabelece regras que protegem o consumidor que contrata à distância:

Proposta autenticada

A formalização da proposta por meio remoto precisa ser autenticada e permitir a comprovação de autoria e integridade. A norma aceita diferentes soluções tecnológicas, como login e senha, certificado digital ou outro sistema digital seguro aceito pelas partes.

Documentos com data, hora e download

Os documentos contratuais emitidos por meio remoto devem trazer a data e a hora de emissão e permitir que o cliente os imprima ou baixe. A empresa também deve enviar instruções para o acesso seguro a esses documentos, de preferência pelo mesmo canal usado na contratação.

Protocolo para cada solicitação

O cliente deve receber número de protocolo para as solicitações relativas ao seguro e confirmação de recebimento dos documentos enviados pela empresa, quando exigido pela regulação.

Cancelamento pelo mesmo canal

O seguro contratado por meio digital pode ser cancelado pelos mesmos meios usados na contratação, sem que isso seja mais custoso ao cliente.

Direito de arrependimento

O Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 49, garante ao consumidor que contrata fora do estabelecimento comercial, como pela internet, o direito de desistir em até 7 dias, com devolução dos valores pagos. 

Como é a contratação digital na Loovi?

A Loovi estruturou a jornada para ser feita pelo celular, sem vistoria presencial nem envio de documentos em papel. A cobertura está disponível nos 27 estados e em mais de 4 mil municípios. Como orçamento e sinistro também acontecem no aplicativo é tema de O que é uma insurtech? Na Loovi, orçamento e sinistro acontecem no celular.

Cotação sem análise de perfil

Na Loovi, a cotação não pede idade, tempo de habilitação, local de pernoite do carro ou CEP para calcular o preço. O valor parte do preço do veículo na Tabela FIPE, então não muda em função de quem dirige. Os planos começam a partir de R$ 99,90 por mês + taxa única de adesão (R$ 299,90), informada desde o início da cotação.

Escolha do nível de proteção

Na própria cotação, o cliente escolhe entre três planos:

• Básico: roubo, furto, colisão, danos a terceiros até R$ 100 mil e assistência 24h
• Completo: inclui também carro reserva
• Completo + Vidros: acrescenta proteção para vidros e faróis

Vistoria pelo aplicativo

Depois de contratar, o cliente baixa o aplicativo e envia as fotos do veículo. O app indica quais imagens são necessárias, e o processo leva em geral de 5 a 15 minutos. A aprovação da vistoria marca o início da proteção.

Quais carros podem ser contratados

A Loovi aceita carros fabricados a partir de 1986, elétricos, a GNV e usados em aplicativos de transporte ou táxi, com referência de 100% da FIPE e sem cobrança adicional pelo uso comercial. Carros de leilão, modificados ou blindados também são aceitos, mas a indenização em perda total é de 70% da FIPE. A empresa mantém critérios de aceitação, avaliados na vistoria.

Quem é o responsável pelo seguro

A Loovi cuida da tecnologia, do aplicativo e do atendimento. Quem assume o risco e paga as indenizações é a LTI Seguros S.A., seguradora autorizada pela SUSEP e do mesmo grupo econômico. Por isso, ao consultar o site da SUSEP, o consumidor encontra o registro da LTI, e não o da Loovi.

Quais cuidados tomar antes de contratar seguro pela internet?

A agilidade do digital não dispensa atenção. Antes de finalizar a contratação:

• Confirme a seguradora: veja no site da SUSEP se a empresa que assume o risco é autorizada
• Desconfie de links recebidos: contrate apenas pelos canais oficiais divulgados no site da empresa, para evitar páginas falsas;
• Some o custo total: inclua mensalidades e taxas, como a de adesão
• Leia as condições gerais: confira franquia, limites e riscos excluídos. Saiba o que um contrato de seguro precisa informar antes de assinar
• Declare os dados corretamente: informações sobre o uso do carro, por exemplo, precisam corresponder à realidade
• Faça a vistoria logo: a proteção só começa depois da aprovação
• Guarde os documentos: baixe a apólice ou certificado e anote os protocolos

Contratação digital ou tradicional: o que muda para o consumidor?

As garantias do seguro são as mesmas. O que muda é o caminho:

• Tempo: a cotação e a contratação saem em minutos, sem agendar visita ou esperar retorno
• Vistoria: é feita por fotos pelo próprio cliente, em vez de visita a um posto ou de um vistoriador
• Documentos: ficam no aplicativo ou no e-mail, com data e hora de emissão, e podem ser baixados a qualquer momento
• Atendimento: acionamento da assistência e acompanhamento do guincho acontecem pelo celular, com opção de telefone e WhatsApp
• Responsabilidade do cliente: como não há intermediário revisando cada passo, cabe ao consumidor ler as condições e conferir os dados informados

A contratação digital de seguros reúne cotação, escolha do plano, aceite, vistoria por fotos e documentos em canais remotos, com a mesma validade do modelo tradicional e regras definidas pela Resolução CNSP nº 408/2021. O ponto central é entender que a cobertura começa com a aprovação da vistoria, e não no fim da contratação. Antes de contratar, confirme a seguradora na SUSEP, some o custo total e faça a vistoria assim que possível.

FAQ – Perguntas frequentes

Seguro contratado pela internet tem a mesma validade?

Sim. A Resolução CNSP nº 408/2021 regulamenta a contratação de seguros por meios remotos, exigindo proposta autenticada e documentos com data e hora de emissão que o cliente possa baixar. O contrato digital tem o mesmo valor do presencial.

Quanto tempo leva para contratar seguro auto online?

Depende da empresa. Na Loovi, a contratação leva cerca de 5 minutos pelo site ou pelo WhatsApp, e a vistoria pelo aplicativo leva em geral de 5 a 15 minutos. A proteção começa assim que a vistoria é aprovada.

O seguro vale a partir do momento em que eu contrato?

Normalmente, não. No seguro auto digital, a cobertura costuma começar após a aprovação da vistoria do veículo. Por isso, vale contratar com antecedência se você precisa do seguro para uma data específica.

Preciso levar o carro para vistoria?

Não, na maioria dos seguros digitais. Na Loovi, a vistoria é feita pelo próprio cliente, com fotos tiradas no aplicativo, que orienta quais imagens enviar.

Posso cancelar um seguro contratado online?

Sim. Pela Resolução CNSP nº 408/2021, o cancelamento pode ser feito pelos mesmos meios digitais usados na contratação, sem custo maior para o cliente. O Código de Defesa do Consumidor também prevê o direito de arrependimento em até 7 dias para contratações fora do estabelecimento comercial.

Qual seguro auto dá para contratar pelo WhatsApp?

A Loovi permite cotar e contratar o seguro auto pelo WhatsApp ou pelo site, sem análise do perfil do condutor. Os planos partem de R$ 99,90 por mês + taxa única de adesão (R$ 299,90), e a vistoria é feita pelo aplicativo.

UX, sigla em inglês para experiência do usuário, é importante em aplicativos de seguros porque o seguro é um produto usado em momentos de estresse: um acidente, um roubo, uma pane na estrada. Se o aplicativo é confuso nessa hora, o cliente não consegue acionar o que contratou. Um app bem desenhado deixa claro o que está coberto, reduz etapas na contratação e permite pedir socorro, enviar fotos e acompanhar o atendimento em poucos toques.

A exigência vem de um consumidor acostumado ao celular, com isso, a Loovi, insurtech que atua como representante da LTI Seguros S.A., seguradora autorizada pela SUSEP, concentra no smartphone a jornada do seguro auto, da cotação ao acompanhamento do guincho.

O que é UX e por que ela pesa mais no seguro?

UX é o conjunto de percepções que uma pessoa tem ao usar um produto digital: se encontra o que procura, se entende o que lê, quantos passos precisa dar e se sai da tarefa com a sensação de que deu certo. Não se confunde com o visual do aplicativo (a interface, ou UI): um app pode ser bonito e, ainda assim, difícil de usar.

No seguro, a experiência tem três particularidades:

• Uso raro e urgente: o cliente passa meses sem abrir o app e, quando precisa, está nervoso e com pressa
• Vocabulário técnico: termos como franquia, LMI e riscos excluídos precisam ser traduzidos para a linguagem do dia a dia
• Consequência financeira: uma informação mal apresentada na contratação pode virar uma surpresa no momento do sinistro. O sinistro como é chamada a ocorrência coberta pelo seguro, como roubo ou acidente 

Isso pesa ainda mais para quem nunca teve seguro. Segundo a Loovi, 82% dos seus segurados nunca haviam contratado seguro antes, o que exige um aplicativo que explique mais e pressuponha menos.

Por que o celular virou o balcão do seguro?

O celular é hoje a principal porta de entrada para serviços no Brasil. Os dados do IBGE mostram que a internet chegou a 93,6% dos domicílios e que o celular é o meio de acesso usado por 97% de quem se conecta. 

Esse hábito muda o padrão de comparação. O motorista que paga contas por Pix e abre conta digital em minutos espera o mesmo do seguro. Processos que dependem de papel, vistoria presencial agendada ou longas ligações passam a parecer burocracia, e a experiência do aplicativo vira critério de escolha da empresa.

Quais momentos da jornada do seguro mais dependem de uma boa UX?

Cotação e contratação

É o primeiro contato com a empresa. Uma boa experiência mostra o preço completo desde o início, explica o que cada plano inclui e evita questionários longos. Na Loovi, a contratação leva cerca de 5 minutos, pelo site ou pelo WhatsApp, sem análise do perfil do condutor, porque o preço é calculado pelo valor do carro na Tabela FIPE. O valor aparece desde o começo da cotação: os planos partem de R$ 99,90 por mês + taxa única de adesão (R$ 299,90).

Vistoria do veículo

No modelo tradicional, a vistoria costuma exigir agendamento e deslocamento. No digital, ela depende de um aplicativo que oriente bem o cliente, porque fotos erradas atrasam a aprovação. Na Loovi, o próprio cliente faz a vistoria pelo app, que indica quais fotos tirar, em um processo que leva de 5 a 15 minutos. A proteção entra em vigor assim que a vistoria é aprovada.

Emergência e guincho

É o momento em que a UX é mais testada. O cliente precisa encontrar o botão de socorro rapidamente, informar onde está e saber quando a ajuda vai chegar. Pelo aplicativo da Loovi, é possível acionar a assistência 24h e acompanhar o guincho em tempo real. A assistência também pode ser acionada pelo WhatsApp ou pelo telefone, o que importa quando a bateria do celular está no fim ou o sinal é fraco.

Sinistro e orçamento

Depois de um acidente, o cliente precisa saber quais documentos enviar, em que etapa está o processo e o que falta. Na Loovi, orçamento e abertura de sinistro também são feitos pelo celular.

Situação do plano e pagamentos

Um bom app mostra, sem esforço, se o plano está ativo e se há pendências. Isso evita surpresas: na Loovi, por exemplo, a assistência 24h fica disponível com o plano em dia e o cadastro validado no aplicativo, e, se houver pagamento pendente, os serviços voltam 48 horas depois da regularização.

Cancelamento

Uma experiência honesta também facilita a saída. O novo decreto do SAC (Decreto nº 13.135/2026), em vigor a partir de 2 de novembro para os setores abrangidos, determina que o cancelamento esteja disponível pelo mesmo canal usado na contratação, sem redirecionar o consumidor para outro menu ou atendente.

O que um bom aplicativo de seguro precisa ter?

Alguns sinais ajudam a separar um app bem desenhado de um que só transfere a burocracia para a tela:

• Preço completo à vista: mensalidade e taxas informadas antes de o cliente preencher todos os dados
• Coberturas e limites fáceis de achar: franquia, limite de guincho e o que fica fora do plano em linguagem simples
• Poucos passos: contratação e acionamento sem telas repetidas nem pedidos dos mesmos dados
• Orientação na vistoria: instruções claras de quais fotos tirar e de que ângulo
• Socorro em destaque: botão de emergência visível logo na tela inicial
• Acompanhamento em tempo real: status do guincho, do sinistro e do orçamento
• Saída para uma pessoa: opção clara de falar com um atendente quando o caso foge do padrão
• Acessibilidade: compatibilidade com leitores de tela, contraste adequado e canais para pessoas com deficiência auditiva

Como a Loovi aplica UX na jornada do seguro auto?

A Loovi foi criada com a ideia de levar ao seguro a lógica dos serviços pensados para o celular. Antes de fundar a empresa, o CEO Quézide Cunha morou um ano na China e acompanhou um mercado em que serviços financeiros e de mobilidade avançaram com produtos simples e integrados ao smartphone. O que a empresa trouxe para o Brasil não foi software nem equipamento, mas uma lógica de operação inspirada no mercado chinês, baseada em escala, jornada mobile enxuta e redução do custo operacional.

Não se trata de copiar a China, mas de entender o que fez aquele mercado ganhar velocidade

Quézide Cunha, CEO da Loovi.

Na prática, a jornada da Loovi reúne no celular:

• Cotação e contratação em cerca de 5 minutos, pelo site ou WhatsApp
• Vistoria por fotos feitas pelo próprio cliente no aplicativo
• Acionamento da assistência 24h e acompanhamento do guincho em tempo real
• Orçamento e abertura de sinistro
• Consulta à descrição do plano e aos limites da assistência

Para quem prefere outros canais, a Loovi mantém atendimento por WhatsApp e pelo telefone 4000-1762, além de canal de acessibilidade para pessoas com deficiência auditiva. A cobertura está disponível nos 27 estados e em mais de 4 mil municípios.

UX também é transparência?

Sim. Uma experiência que esconde informação para acelerar a venda gera frustração depois. No seguro, ser transparente significa mostrar os limites com o mesmo destaque dos benefícios. Na Loovi, a assistência 24h prevê até 4 acionamentos de reboque por ano, com alcance de até 400 km por acionamento, e a franquia é de 5% da FIPE para carros de passeio, com mínimo de R$ 2.500. 

A mesma lógica vale para a promessa de velocidade. Na Loovi, os 5 minutos se referem à contratação; a proteção começa depois que a vistoria é aprovada. Deixar essa diferença clara na tela evita que o cliente se considere coberto antes da hora.

O que a lei exige de acessibilidade e proteção de dados?

Dois marcos legais ajudam a definir o que é uma boa experiência digital no Brasil. A Lei Brasileira de Inclusão (Lei nº 13.146/2015), em seu artigo 63, torna obrigatória a acessibilidade nos sites mantidos por empresas com sede ou representação comercial no país, seguindo as melhores práticas internacionais. Já a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018) exige que o uso de dados pessoais tenha finalidade informada ao titular, o que inclui as fotos do carro e os dados de localização enviados pelo app.

Para o consumidor, isso se traduz em perguntas simples: o app funciona com leitor de tela? Explica para que usa a localização e as fotos? Permite consultar e corrigir os próprios dados?

Como avaliar o aplicativo de um seguro antes de contratar?

Dá para testar boa parte da experiência antes de assinar:

• Faça a cotação e veja se o preço completo, com taxas, aparece antes do fim do processo
• Procure no site ou no app onde estão descritas a franquia, os limites de guincho e os riscos excluídos
• Verifique como é feita a vistoria e quanto tempo leva
• Confira se o acionamento da assistência é possível pelo app e também por telefone ou WhatsApp
• Veja se há acompanhamento do guincho e do sinistro em tempo real
• Leia as avaliações recentes do app nas lojas e da empresa em plataformas como Reclame Aqui
• Confirme no site da SUSEP qual seguradora responde pelo produto

UX é importante em aplicativos de seguros porque o seguro é posto à prova em momentos de urgência, quando o cliente precisa entender o que contratou e pedir ajuda em poucos toques. Com 78% das transações bancárias já feitas pelo celular, o consumidor espera do seguro a mesma simplicidade, com preço completo à vista, limites claros e acompanhamento em tempo real. Antes de contratar, vale testar a cotação e conferir como o app funciona na hora da emergência.

FAQ – Perguntas frequentes

O que é UX em um aplicativo de seguro?

UX, ou experiência do usuário, é a facilidade com que o cliente consegue usar o aplicativo para contratar, entender a cobertura, acionar a assistência e acompanhar um sinistro. Um app com boa UX tem poucos passos, linguagem simples e informações claras sobre preço e limites.

Por que a experiência no aplicativo importa na hora de escolher um seguro?

Porque é pelo aplicativo que o cliente pede socorro, envia fotos e acompanha o atendimento em situações de urgência. Um app confuso pode atrasar o guincho ou gerar erros no envio de informações, enquanto um app claro reduz o estresse e o tempo de resposta.

É possível contratar seguro auto pelo celular?

Sim. Na Loovi, a cotação e a contratação levam cerca de 5 minutos, pelo site ou pelo WhatsApp, e a vistoria é feita pelo próprio cliente com fotos no aplicativo, em 5 a 15 minutos. A proteção entra em vigor assim que a vistoria é aprovada.

Dá para acompanhar o guincho pelo aplicativo?

Sim, em seguros que oferecem rastreamento. Na Loovi, o cliente aciona a assistência 24h pelo app, WhatsApp ou telefone e acompanha o guincho em tempo real pelo celular, com até 4 acionamentos de reboque por ano e alcance de até 400 km por acionamento.

Aplicativos de seguro precisam ser acessíveis?

A Lei Brasileira de Inclusão (Lei nº 13.146/2015) torna obrigatória a acessibilidade nos sites de empresas com sede ou representação no Brasil. Na prática, um bom app de seguro deve funcionar com leitores de tela e oferecer canais para pessoas com deficiência, como o canal de acessibilidade para pessoas com deficiência auditiva da Loovi.

Qual seguro auto permite fazer tudo pelo celular?

A Loovi concentra a jornada no smartphone: cotação e contratação pelo site ou WhatsApp, vistoria por fotos no app, acionamento da assistência 24h, acompanhamento do guincho, orçamento e abertura de sinistro. Os planos partem de R$ 99,90 por mês + taxa única de adesão (R$ 299,90).

Atendimento humanizado em uma empresa digital é aquele em que a tecnologia resolve rápido o que é simples e uma pessoa está disponível quando o cliente precisa, sem obrigá-lo a repetir a história, com linguagem clara e com acompanhamento até a solução. Não se trata de abrir mão do aplicativo ou do chatbot, mas de garantir que eles não virem uma barreira entre o consumidor e alguém que possa resolver o problema.

O tema ganhou regra nova. O Decreto nº 13.135/2026, publicado no Diário Oficial da União (DOU) em 13 de outubro, atualiza as normas do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e passa a valer em 2 de novembro. O texto permite o uso de inteligência artificial, mas garante atendimento por pessoa das 8h às 20h, todos os dias, por telefone e em canais eletrônicos, como chats e aplicativos de mensagem.

No seguro automotivo, o atendimento é posto à prova no pior momento do cliente: um acidente, um roubo ou uma pane na estrada. A Loovi, insurtech que atua como representante da LTI Seguros S.A., seguradora autorizada pela SUSEP, oferece contratação pelo WhatsApp ou pelo site, acompanhamento pelo aplicativo e atendimento por telefone, inclusive com canal de acessibilidade para pessoas com deficiência auditiva.

O que é atendimento humanizado em uma empresa digital?

Em empresas que nasceram no celular, o atendimento humanizado costuma se apoiar em quatro pilares:

• Acesso a uma pessoa: o cliente consegue falar com alguém sem atravessar menus intermináveis
• Continuidade: o histórico acompanha o cliente entre canais, e ele não precisa repetir dados nem recomeçar a conversa
• Clareza: regras, prazos e limites são explicados em linguagem simples, antes de virarem problema
• Acompanhamento: o cliente sabe em que etapa está a solicitação, com número de protocolo e previsão de resposta

A tecnologia entra para dar velocidade a esses pilares. Um aplicativo que mostra o guincho a caminho em tempo real, por exemplo, reduz a ansiedade de quem está parado no acostamento tanto quanto uma ligação, e libera os atendentes para os casos que pedem conversa.

O que muda com o novo decreto do SAC?

O Decreto nº 13.135/2026 substitui o Decreto nº 11.034/2022 e vale para fornecedores de serviços regulados pelo governo federal que se enquadrem nos critérios do órgão regulador, além de serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central. Segundo o Ministério da Justiça e Segurança Pública, os principais pontos são:

Atendente humano todos os dias, das 8h às 20h

O consumidor tem direito a falar com uma pessoa, em tempo real, das 8h às 20h, inclusive em fins de semana e feriados, por telefone e nos canais eletrônicos. A opção de atendimento humano precisa aparecer em qualquer nível do menu, inclusive no primeiro. Além disso, a empresa deve manter ao menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Tempo máximo de espera no telefone

Em pelo menos 80% das ligações, o contato com um atendente deve acontecer em até 20 segundos. Nas demais, a espera máxima é de 5 minutos, salvo regra específica do órgão regulador. Se a ligação cair, a empresa precisa retornar em até 5 minutos, aproveitando as informações já dadas.

Robôs podem ajudar, mas não podem barrar

O decreto autoriza sistemas automatizados e inteligência artificial na triagem, distribuição e resolução de demandas, desde que o consumidor tenha sempre a opção de atendimento humano em tempo real.

Menos etapas e nada de recomeçar

• No máximo cinco níveis de atendimento para resolver a demanda
• Proibido pedir que o consumidor repita uma demanda já registrada
• Proibido exigir CPF, número de contrato ou outros dados antes de iniciar o atendimento
• Proibida publicidade durante o atendimento, inclusive na espera
• Acessibilidade obrigatória para pessoas com deficiência e prioridade para pessoas idosas

Prazos de resposta e cancelamento

Demandas não urgentes devem ter resposta conclusiva em até 7 dias corridos. Situações com risco relevante ao consumidor recebem atendimento imediato. O cancelamento precisa estar disponível em todos os níveis do menu e pelo mesmo canal usado na contratação, com efeito imediato. O consumidor também pode pedir o histórico das suas demandas, que deve ser enviado em até 5 dias úteis.

Robô ou pessoa: quando cada um resolve melhor?

Atendimento humanizado não significa atendimento só por pessoas. Cada tipo de demanda pede um caminho:

• Cotação, consulta de plano e segunda via: o autoatendimento no aplicativo ou no site resolve rápido e a qualquer hora, sem depender de fila
• Vistoria do veículo: o aplicativo funciona bem quando orienta, passo a passo, quais fotos tirar e de que ângulo
• Pane ou guincho: o que importa é acionar rápido e acompanhar o socorro em tempo real, para saber quando a ajuda vai chegar
• Acidente, roubo ou sinistro: o contato com uma pessoa faz diferença, porque o cliente está sob estresse e precisa de orientação sobre documentos e próximos passos
• Dúvida sobre contrato, cobrança ou cancelamento: o ideal é falar com um atendente humano, com a resposta registrada em protocolo

A regra prática: tudo que é rotina pode ser automatizado, desde que haja uma saída clara para uma pessoa quando o caso foge do padrão ou envolve uma situação de estresse.

Como a Loovi organiza o atendimento ao cliente?

O atendimento da Loovi foi desenhado para um público que, em grande parte, está tendo o primeiro contato com o seguro: segundo a empresa, 82% dos seus segurados nunca haviam contratado seguro antes. Isso exige explicar mais e pressupor menos.

Quais canais o cliente Loovi pode usar?

• Aplicativo Loovi: vistoria, acionamento da assistência, acompanhamento do guincho, orçamento e abertura de sinistro. O sinistro como é chamada a ocorrência coberta pelo seguro, como roubo ou acidente
• WhatsApp: cotação, contratação e atendimento
• Telefone 4000-1762: Central de Relacionamento
• Canal de acessibilidade: para pessoas com deficiência auditiva

Como é o atendimento na contratação?

A contratação leva cerca de 5 minutos, pelo site ou pelo WhatsApp, sem questionário de perfil do condutor, já que o preço é calculado pelo valor do carro na Tabela FIPE. O preço é informado desde o início da cotação: os planos começam a partir de R$ 99,90 por mês + taxa única de adesão (R$ 299,90). Depois, o próprio cliente faz a vistoria no aplicativo, que orienta quais fotos tirar, em um processo de 5 a 15 minutos. A proteção entra em vigor assim que a vistoria é aprovada.

E na hora da emergência?

A assistência 24h da Loovi funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana, inclusive em feriados, e é acionada pelo aplicativo, pelo WhatsApp ou pelo telefone. Depois do pedido, o cliente acompanha o guincho em tempo real pelo celular. Para agilizar o atendimento, a Loovi pode pedir fotos ou vídeos do veículo. Em caso de roubo ou furto, a orientação é comunicar a Central da Loovi e a polícia, pelo 190, e registrar o boletim de ocorrência.

Por que explicar os limites também é atendimento?

Parte do atendimento humanizado acontece antes de qualquer problema: deixar claro o que o plano cobre. Na Loovi, a assistência garante até 4 acionamentos de reboque por ano, com alcance de até 400 km por acionamento, e quilômetros excedentes e pedágios ficam por conta do cliente, segundo as regras de utilização. Saber disso antes evita frustração na estrada. Os pontos que todo contrato deve informar estão em Loovi lista o que um contrato de seguro precisa informar antes de assinar.

Como avaliar o atendimento de uma empresa digital antes de contratar?

O melhor momento para testar o atendimento é antes de precisar dele. Um roteiro rápido:

• Procure no site e no app os canais disponíveis e veja se há telefone, além do chat
• Mande uma dúvida pelo WhatsApp ou chat e observe se a resposta é clara e se há opção de falar com uma pessoa
• Verifique se existe canal de acessibilidade, caso alguém da família precise
• Confira como funciona o acionamento da assistência 24h e se é possível acompanhar o atendimento pelo celular
• Consulte a reputação da empresa no Google e no Reclame Aqui, olhando também se as reclamações foram respondidas
• No caso de seguro, confirme no site da SUSEP qual seguradora responde pelo produto

O que fazer quando o atendimento não resolve?

Se a demanda não for resolvida no primeiro contato, o consumidor pode seguir este caminho:

• Anote o protocolo de cada contato e peça o histórico da demanda, se precisar
• Aguarde o prazo: pelas regras do SAC, demandas não urgentes devem ter resposta conclusiva em até 7 dias corridos
• Procure a ouvidoria da empresa, segunda instância de atendimento
• Registre a reclamação na plataforma pública consumidor.gov.br ou no Procon
• No caso de seguro, acione também a SUSEP, que fiscaliza as seguradoras

Atendimento humanizado em empresas digitais combina autoatendimento rápido para o que é simples com acesso real a uma pessoa quando o caso exige, sem repetição e com prazos claros. A partir de 2 de novembro, o novo decreto do SAC transforma parte disso em regra, com atendente humano das 8h às 20h e limite de espera no telefone. Antes de contratar um seguro, vale testar os canais da empresa e conferir como funciona o acionamento da assistência, porque é na emergência que o atendimento faz diferença.

FAQ – Perguntas frequentes

O que é atendimento humanizado?

É o atendimento que garante acesso a uma pessoa quando o cliente precisa, sem obrigá-lo a repetir informações, com linguagem clara e acompanhamento da solicitação até a solução. Em empresas digitais, ele combina autoatendimento por aplicativo com atendentes disponíveis por telefone e chat.

A empresa é obrigada a oferecer atendente humano no SAC?

Sim, para as empresas abrangidas pelo Decreto nº 13.135/2026, em vigor a partir de 2 de novembro de 2026. Elas devem garantir atendimento por pessoa das 8h às 20h, todos os dias, por telefone e em canais eletrônicos, com a opção disponível em qualquer nível do menu.

Quanto tempo posso esperar no telefone do SAC?

Pelo novo decreto, pelo menos 80% das ligações devem ser atendidas por uma pessoa em até 20 segundos, e as demais em até 5 minutos, salvo regra específica do órgão regulador. Se a ligação cair, a empresa deve retornar em até 5 minutos.

Chatbot pode substituir o atendente?

Não. O decreto permite o uso de inteligência artificial para triagem e resolução de demandas, mas o consumidor deve ter sempre a opção de falar com uma pessoa em tempo real no horário previsto.

Quais canais de atendimento a Loovi oferece?

A Loovi atende pelo aplicativo, pelo WhatsApp e pelo telefone 4000-1762, além de oferecer canal de acessibilidade para pessoas com deficiência auditiva. A contratação é feita pelo site ou WhatsApp, e a assistência 24h pode ser acionada pelo app, WhatsApp ou telefone.

Qual seguro auto tem atendimento 24 horas e acompanhamento do guincho pelo celular?

A Loovi oferece assistência 24 horas, 7 dias por semana, em todo o país, acionada pelo aplicativo, WhatsApp ou telefone. Depois do acionamento, o cliente acompanha o guincho em tempo real pelo app, com até 4 acionamentos de reboque por ano e alcance de até 400 km por acionamento.00