As reclamações relacionadas com promoções, descontos e cupões nos supermercados já ultrapassaram, em menos de dez meses, o total registado durante todo o ano passado, refletindo uma crescente insatisfação dos consumidores com o setor do retalho alimentar, segundo um estudo divulgado esta quinta-feira pelo Portal da Queixa.
De acordo com os dados, foram registadas 626 reclamações relacionadas com promoções, descontos e cupões desde o início de 2026, acima das 583 contabilizadas durante todo o ano de 2025.
No total, o setor dos hiper e supermercados acumulou 3.406 reclamações nos primeiros dez meses do ano, o que representa um aumento de 19,8% face ao mesmo período de 2025, quando tinham sido registadas 2.843 queixas. Julho destacou-se como o mês com maior volume de reclamações, somando 456 ocorrências.
As reclamações associadas a promoções, benefícios e ofertas representam atualmente 18,77% do total das queixas dirigidas ao setor, acima dos 12,65% registados no ano anterior. Entre os principais problemas reportados pelos consumidores estão descontos que não são aplicados, cupões e códigos promocionais que falham, incumprimento das condições anunciadas e dificuldades relacionadas com programas de fidelização.
Ainda assim, o principal motivo de insatisfação continua a ser o atendimento e a experiência do cliente, responsável por 27,78% das reclamações. Nesta categoria incluem-se situações de atendimento considerado ineficiente, longos tempos de espera, falta de pessoal disponível, falhas de comunicação e problemas nos canais digitais.
Já as questões relacionadas com qualidade e segurança dos produtos representam 25,93% das reclamações, embora registem um peso inferior ao observado em 2025 (27,97%). Os consumidores reportam casos de produtos impróprios para consumo, artigos danificados ou defeituosos, falhas de segurança, bem como erros de embalagem e de peso.
Os produtos alimentares são os mais referidos nas reclamações, representando 40,37% das menções. Dentro desta categoria, destacam-se os produtos de talho e charcutaria (10,66%), seguidos das bebidas (9,15%), mercearia e congelados (7,56%) e frutas e legumes (6,56%). Segundo o estudo, a maioria destas queixas está relacionada com questões de qualidade e segurança alimentar.
Por tipo de estabelecimento, os hipermercados concentram a maior fatia das reclamações, com 53,7% do total, seguindo-se os supermercados de grande retalho, com 43,83%. Em comparação com o período homólogo de 2025, as queixas aumentaram 21,69% nos hipermercados e 21,09% nos supermercados de grande retalho.
O estudo destaca ainda o crescimento das reclamações relacionadas com automação e falta de atendimento humano. O número de queixas nesta área passou de 44 em 2024 para 89 em 2026, mais do que duplicando no período analisado. Entre as situações apontadas pelos consumidores está a substituição de caixas tradicionais por caixas automáticas e a perceção de que tarefas anteriormente desempenhadas por funcionários passaram a ser assumidas pelos próprios clientes.
Geograficamente, Lisboa concentra 34,09% das reclamações registadas este ano, seguindo-se o Porto, com 16,82%, e Setúbal, com 12,42%. Quanto ao perfil dos reclamantes, o grupo etário entre os 35 e os 44 anos representa a maior parcela (25,78%), enquanto os consumidores com 65 ou mais anos reforçaram o seu peso relativo, passando de 9,03% em 2025 para 11,36% em 2026.
Citado no estudo, o fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, Pedro Lourenço, considera que os dados mostram que os consumidores esperam que as promoções e programas de fidelização sejam cumpridos conforme anunciado e alerta para a necessidade de conciliar a modernização das lojas com a qualidade do atendimento e da assistência prestada aos clientes.
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